○こうした病院にも患者が集まる理由
サービスの質が良くない病院でも、
なぜ患者さんが離れず通院するのでしょう？
いくつか要因はあると思いますが、
ここでは2つご紹介したいと思います。
①主治医制の弊害
医療は「主治医制」になっています。
例えば、とある病院の内科のA先生に
治療を受けている場合、
そのA先生が内科の「主治医」になります。
なので、同じ病院であっても、
A先生以外で予約をとろうとしても
基本的には予約を受けてもらえません。
また、A先生の病院ってちょっと遠い
から近場にあるB病院に行こうかな、
と思ってB病院へ予約の電話を入れても
すぐに受け付けてもらえないことが多いです。
これは、医療を適切に提供していくには
主治医を設け、その主治医と患者さんが
決めた治療方針に則り治療を提供していく
ことを原則としているからです。
そのため、
他の内科の先生に受診しようとした場合、
なぜA先生ではなく他の先生なのか？
という理由が必要で、かつA先生からの
「診療情報提供書（いわゆる紹介状）」
を準備して、他の先生のところに
受診に行くことになります。
つまり、
初診時などで主治医が設定され、
その主治医以外にかかる場合は、
紹介状を主治医に書いてもらい
持参の上で、
他の先生に受診する
という医療のルールがあります。
なので、
勝手に病院を変える、主治医を変える、
というのは、
簡単にできない仕組みになっています。
これは主治医が責任を持って
その人の治療にあたり適切な医療の提供が
できるというメリットがある反面、
例えば、主治医と相性が良くないので
変えたいと思っても、患者さん側から
言い出し辛く、我慢して受診継続する
というデメリットも発生します。
実は私も患者さんから
・あの先生から別の先生に変えてほしい
・直接言うのは気が引けるから
どうにか調整してほしい
と相談を受けたことは何度もあります。
また、初診の相談の電話を受け、
「予約はおとりできますが、
今の主治医から紹介状を書いてもらって
準備できたら日付を決定したいので
また電話ください」と伝えると、
「主治医だけど、前に一度転院したいって
言った際に激怒され絶対書かないって
言われたので、紹介状なしで受診させて
もらえないか？」
と相談を受けたことも何度かありました。
主治医にも言い辛いし、
新しい病院探しも大変だし、
せっかく転院しても次の医師とも相性が
良くなかったらどうしよう･･･
そうした手間・心労もあるなら、
このまま通い続けようかな･･･
このように思っている患者さんも
実は一定数いらっしゃるのではないかと思います。
②命や健康が人質？
例えば･･･
食事に行って美味しくないものが出てきて、
不快な思いや損したなぁと思っても、
次からそこに行かなければ良いだけです。
ただ
これが命や健康という大切なものが
取扱われていた場合どうでしょう？
命や健康に危険が迫ったり、
大切に取扱われていなくて預けるに信用が足らない
と思ったときは、行くのをやめたり他に行くことでしょう。
ただ、多少不快な思いはあるものの
命や健康には問題が生じていないのなら、
多少は我慢しよう･･･
そのように思うこともあるでしょう。
〝嫌なことは目をつむって我慢すれば
命や健康が守られる〟
まさにこれって
命や健康が人質になっているようなもの。
取り扱うものが大切なものが故、
どうしても対等な立場というより
医療提供側が強気になりやすい･･･
そして、命や健康が維持できているなら
と患者さんも弱気になりやすい・・
こうしたパワーバランスの歪みも
サービス向上の追求がなされないまま
原因の究明が行われないまま
通院が継続してしまう一因でも
あると言えるでしょう。
○まとめ～主治医や病院選びのコツ～
以上、病院の仕組みも交えながら、
・態度が悪いスタッフがいる原因
・そうした病院でも患者さんが来る理由
についてご紹介してきました。
治療を受ける上では、良い主治医と出会えるのが一番です！
なので
今受診している先の医師が合わないなぁ
と感じていたら
無理して我慢して通院するのではなく
転院することもご検討ください。
自分の大切なものがかかっているので
信頼関係を構築できる医師に
お任せするようにしましょう。
また受付など事務スタッフの態度に
問題があると感じた時は、
病院側にきちんと伝えてみてください。
ただし伝える際は
一方的に伝えるのではなく、
また個人の責任だけにするのでもなく、
病院側の体制も含めて冷静に状況を伝えるよう心がけてください。
そうすれば病院とより良い関係性が
築けるかもしれません。
また、改善されれば気持ちよく
病院に通えることにもなります。
お互いにハッピーなことですよね！
そして、転院したり病院を探す方のために
良い主治医に当たる確率を上げるための
コツを最後にご紹介をします！
病院側のスタッフは患者さんの希望日から
自動的にその日の初診担当の先生へ予約を入れています。
これだとどういった先生に予約が取られたか
わからない上、勝手に決まっちゃいますよね？
なので、予約を取る際には
・自分のこういう先生がいいなという希望を伝える
・その病院にそうした先生がいるか確認をする
・スタッフから先生の特徴も聞いてみる
・その先生が初診対応している日を確認して予約をとる
こうすることで、ぐっと相性が良い先生にあたる確率が増えます。
医師のことって病院に聞いてもいいの？
と思うかも知れませんが、
個人情報に触れない内容であれば伝えることもできますよ。
例えば、怖くなくて話しやすい先生など
要望あれば、この先生でどうかな？と
思って予約を入れることもあります。
ただし、この予約の仕方は
事務スタッフのサービス面が
機械的ではなく柔軟性がないと
「医師は選べません」と一蹴される可能性もあります。
逆に言うと
予約に配慮してもらえるかどうか？
質問事項に事務スタッフが丁寧に対応するか？
によって、その病院のサービスの質を図ることもできます。
というのは、
事務スタッフって先にもお伝えした通り、
基本業務過多になっていますし、待遇は良くありません。
なのに、
事務スタッフにサービス面が備わっている
ということは、
病院の運営上の配置が良かったり、
教育が徹底していたり、働きやすいよう
努力をしている可能性が出てきます。
そして、
本来配置基準がない事務スタッフが
働きやすいよう配慮されているということは、
医療系の資格保持者も配慮されている可能性があり、
スタッフ皆が働きやすい病院である、と考えることもできます。
そうした病院は確実にサービス面が充実していることでしょう。
なので、
医療機関を選ぶ際には
事務のマナー・接遇がいいところを選ぶと、
全体的に当たりが引ける可能性も出てきます！
以上、いかがでしたでしょうか？
今後、病院にかかる方にも参考になれば幸いです。
